深圳文体旅游服务投诉同比增长19.38%；而教育培训投诉同比减少49.36%、餐饮/住宿服务投诉同比减少40.93%……
7月19日，深圳市消委会发布2023年上半年投诉数据分析报告，揭示了深圳消费投诉的新变化。报告显示，2023年上半年深圳市、区消委会共收到消费投诉11.5万宗，同比增加5.22%。其中，来自315消费通平台的消费投诉6.7万宗，同比减少23.63%；其他渠道消费投诉4.7万宗，同比增长126.16%。
根据分析报告，315消费通平台投诉量排名前十的行业中，文体旅游服务行业的投诉量同比增幅较大。投诉量3825宗，同比增长19.38%，主要原因是健身服务、演唱会票务投诉量大幅上涨。
而315消费通系统投诉量较高的行业中，教育培训、餐饮/住宿服务行业的投诉量却出现同比降幅较大的情况。其中，教育培训同比减少49.36%，餐饮/住宿服务同比减少40.93%。据分析报告指出，主要原因是，校外培训服务投诉量，以及生鲜配送投诉量显著减少。
从消费投诉性质来看，涉合同、售后服务、虚假宣传的投诉占据了315消费通系统的投诉排名前三。南方+分析发现，合同类投诉主要问题包括退费难、商家停业/跑路、合同履约问题等；售后服务类投诉主要表现为售后服务不畅、售后服务态度差等；虚假宣传类投诉主要问题包括虚假宣传服务或商品效果/功能、作虚假承诺、诱导消费等。
分析报告还列出了五大投诉典型案例分析及消费建议。
一、演唱会门票不可退改引质疑
典型案例
消费者于5月8日购买了某歌手7月8日深圳演唱会门票，购票后消费者因个人情况无法按时观看演出，当即向售票平台和主办方申请退票，遭拒。
案例评析
本案属于票务合同纠纷。稀缺性、时效性并非演出行业独有特性，航空、铁路、旅游业等具有类似特性的行业均有合理退改方案。
根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”，如果售票平台或主办方仅销售“不退不改”门票，一定程度限制了消费者退换票权利，不能以“不退不改”为由拒绝退票。
消委会建议
演出门票不可退改已成为行业惯例，一方面可以为主办方锁定经营收益，另一方面可以防止“黄牛”倒票，但门票开售时间与演出时间存在较长时间差，难免出现因各种原因无法观演的情况。
建议经营者参考推出可退改门票，并且合理定价，通过完善实名制、阶梯式退改制度，充分保障消费者的自主选择权和公平交易权，也为“真粉丝”创造正规的门票流通空间。
二、连锁瑜伽品牌停业引发大量投诉
典型案例
消费者诉称其在某瑜伽门店购买了瑜伽大课及私教课，但该门店于5月24日闭店，相关负责人无法联系，经查发现商家已关门结业。
案例评析
本案属于健身服务纠纷。据《消费者权益保护法实施条例》第三十八条规定，以预收款方式提供服务的经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前三十日告知消费者，消费者有权选择解除协议，经营者应当向选择解除协议的消费者退回预付款并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
因此，本案经营者因自身经营问题停止营业，已不具备向办卡的消费者提供服务的履行能力，消费者可行使合同解除权并要求退费。
消委会建议
为保障消费者合法权益，深圳启动了预付式经营领域数字人民币试点推广，以数字人民币破解预付式经营难题，属全国首创。
建议相关部门扩大数字人民币的应用范围，覆盖教育培训、健身服务、美容美发等重点预付式消费领域，破解预付款保护难题，提振消费信心。
三、美容店擅自注射不明物体致面瘫
典型案例
消费者诉称其于某美容店进行面部护理时，商家在未清晰告知的情况下向其脸部注射了不明物体，导致其出现面瘫，商家否认该行为并拒绝赔偿。在多次沟通无果后，消费者向深圳市消委会投诉维权。
案例评析
本案属非法行医纠纷。据《医疗美容服务管理办法》第八条规定：“美容医疗机构必须经卫生行政部门登记注册并获得《医疗机构执业许可证》后方可开展执业活动。”据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到的人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。经消委会核实并向公安机关调取监控录像锁定关键证据，该美容店未取得相关资质，向消费者面部注射侵入性的不明物体，属于违规开展医疗美容服务。
该商家在不具备医疗美容资质的情况下，擅自为客户操作医疗美容服务项目，可以认定消费者的面瘫与商家提供的服务存在因果关系，消费者有权向商家索赔。
消委会建议
医疗美容纠纷中虚假宣传、非法行医、价格不透明等问题屡禁不止，需要相关行政部门共同加强监管，建议针对投诉量较高的重点企业，通过联合调查评议、约谈促改等方式，专业判断医美效果评估、损害认定等问题，推动医疗美容纠纷难点问题高效化解。
建议消费者提高筛选识别能力，选择资质齐全、口碑良好的服务机构。
四、短视频平台培训服务诱导消费
典型案例
消费者诉称某培训公司人员通过抖音直播间添加其抖音号，在一系列宣传诱导下，其交费599元报名了短视频带货课程。商家承诺一对一指导教学，宣称学习后3天见效，15天可赚回学费，稳定后每月可赚万元，未达效果可退学费。
消费者购课后，商家未对其提供针对性的指导服务，只有自行观看的视频链接。消费者申请退款没有得到回复。
案例评析
本案属职业培训纠纷。据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
商家向消费者宣传保本稳赚，明显属于虚假广告和误导宣传。商家发布虚假广告，欺骗误导消费者，使消费者陷入错误认识，消费者可主张退还费用。
消委会建议
建议短视频平台加强对培训领域带货主播、博主的资质审核，加强对视频内容的审核和监管，加大对违规营销内容的打击惩处力度。
消费者观看短视频或直播时应保持理性，避免被低价优惠、零门槛高回报、名额有限等营销广告诱导，下单前仔细甄别服务的真实信息，切勿盲目跟风购买，并保存好视频内容、聊天记录、支付凭证等相关证据， 遇到问题及时联系商家和平台协商解决或向有关部门投诉举报。
五、婚纱摄影虚假宣传效果反差大
典型案例
消费者诉称于某婚纱摄影店拍摄婚纱照，选片时对拍摄的照片极其不满意，实际拍摄质量和商家摄影师作品宣传页面效果相差甚远。宣传“图片100%来自真实客户”，实则由一个专业男模特和不同的专业女模特搭配拍照。消费者主张商家虚假宣传，要求退费并赔偿。
案例评析
本案属摄影服务纠纷。据《广告法》第二十八条规定，广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。如经营者的宣传内容构成虚假广告，消费者有权要求经营者承担相应责任。
本案中，商家通过微信小程序，在摄影师的作品宣传页面虚假标注“图片100%来自真实客户”，虚构客户姓名，虚构客源图，让消费者误以为凡是来此消费的普通人均能得到如宣传图一般效果的拍摄照片，以虚假的内容欺骗消费者，构成虚假广告。
消委会依法介入进行社会监督后，商家将相关宣传页面的虚假内容删除并进行整改，并扣除成本后将剩余金额退还消费者。
消委会建议
建议消费者选择婚纱摄影时要货比三家，选择信誉良好的商家，了解相关价格和服务，可要求商家提供真实客片以参考拍摄效果。签订正规合同，明确各项服务标准，细化双方的权利义务，不合理内容应尽早提出并约定，将商家的口头承诺和宣传落实于书面协议。谨防隐形消费，应对拍摄过程（含是否可指定摄影师、拍摄服装套数及限制、拍摄时间、拍摄地点及门票费用、造型费用、交通费用、花束费用等）及后期制作（含原片底片格式及归属、精修照片数量及价格、相册照片入册、相框相册材质规格等）的情况做详细了解，并进行约定。
【撰文】邓子良 丰雷
【作者】
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
